Slovenský spotrebiteľ už dávno nie je v online nakupovaní žiadnym nováčikom. Elektronické obchody sa stali bežnou súčasťou nákupného správania a očakávania zákazníkov sú čoraz vyššie. Spoločnosť Upgates, ktorá vyvíja platformu pre e-shopy, na základe vlastných dát zmapovala, čo v slovenskom e-commerce skutočne funguje a naopak, čo zákazníkov od nákupu odrádza.
7 trendov na sociálnych sieťach, s ktorými zabodujete
Cena, doprava zdarma a dôvera
„Ak by sme mali vybrať jeden faktor, ktorý na slovenského zákazníka funguje najviac, je to bezpochyby cena. A hneď za ňou doprava zdarma,“ hovorí Michal Benatzky zo spoločnosti Upgates. Slováci sú zvyknutí porovnávať ponuky a aktívne vyhľadávajú zľavové akcie – najmä tie, ktoré šíria influenceri prostredníctvom zľavových kódov. Zároveň platí, že ak sa dá ušetriť na doprave, zákazník to ocení. Hoci veľké e-shopy od tohto benefitu postupne ustupujú, pri menších obchodoch ide stále o štandard.
Okrem ceny však rozhoduje aj dôvera. „Slováci sú pomerne konzervatívni. Ak si na nejaký e-shop zvyknú a nemajú s ním negatívnu skúsenosť, majú tendenciu v ňom nakupovať pravidelne,“ vysvetľuje Benatzky. Vernosť značke teda zohráva v digitálnom prostredí väčšiu rolu, než by sa mohlo zdať.
Rýchlosť doručenia je už samozrejmosť
Vysoké očakávania sa týkajú aj logistiky. Zákazník chce tovar rýchlo – najlepšie hneď. „Doručenie na druhý deň je pri objednávkach zrealizovaných v prvej polovici dňa dnes už štandardom,“ tvrdí Benatzky. A hoci ide o trend, ktorý nastavili veľkí hráči, prispôsobiť sa musia aj tí menší. Pomáha im v tom hustá sieť dopravcov, výdajných miest a balíkoboxov, vďaka ktorej si Slováci zvykli na pohodlie.
Rozhodujú detaily
E-shopu dnes už nestačí len „fungovať“. Musí byť vizuálne príťažlivý a intuitívny. Prehľadnosť, jasná navigácia a bezproblémový proces nákupu výrazne zvyšujú pravdepodobnosť, že zákazník nákup aj dokončí.
Podobne dôležitá je aj široká ponuka platobných metód. Aj keď väčšina zákazníkov preferuje moderné spôsoby, ako sú online platby kartou či cez aplikácie, stále existuje nemalá skupina, ktorá si zakladá na možnosti platby na dobierku. A práve tá môže byť rozhodujúca najmä pri prvom nákupe.
Pri doprave zákazníci očakávajú všetky relevantné informácie o objednávke vopred. Nejasné alebo netransparentné ceny dopravy či platby sú vnímané negatívne.
Čo nefunguje: nátlak a chaos
Nie všetko, čo sa osvedčilo v zahraničí, automaticky funguje aj na Slovensku. Napríklad akcie typu „3 + 1 zdarma“ sú u nás skôr raritou. Uprednostňujeme jasne komunikované zľavy. „Slováci preferujú jednoduchšie formy zliav alebo im známe "tradičné" akcie,“ upozorňuje Benatzky.
Ešte citlivejšie reagujú Slováci na agresívny marketing. „Výzvy ako ‘tento produkt si práve prezerá XY zákazníkov‘ alebo ‘zostáva posledný kus‘ Slováci často vnímajú ako nátlak. Dôvodom je opatrnosť, najmä ak ide o neznáme alebo zahraničné e-shopy,“ vysvetľuje Benatzky. Rovnako rušivo pôsobí aj nadmerné používanie vyskakovacích okien – ich funkčnosť by mala byť vždy premyslená a primeraná.
Ako si získať a udržať zákazníka?
Riešenie je v pozornom sledovaní správania zákazníkov. Analyzovať konverznú cestu, testovať úpravy a optimalizovať. Niekedy stačí málo – iná farba tlačidla, zjednodušenie nákupného košíka alebo formuláru, odstránenie jednej zbytočnej bariéry.
„Varovným signálom je vysoký podiel zákazníkov, ktorí vložia tovar do košíka, no nákup nedokončia. Ak tento podiel dosiahne 80 %, je to pre obchodníka varovný signál a mal by skúmať príčinu správania zákazníkov,“ hovorí Benatzky.
Môže to byť neprehľadná platba, vysoké náklady na dopravu alebo jednoducho nedostatok dôvery. Sú to však všetko veci, na ktorých vie e-shop zapracovať. Pomocníkom sú napríklad tzv. heat mapy, ktoré ukazujú, kam zákazníci klikajú, čo ich zaujme a kde stránku opúšťajú.
Slovenský zákazník nie je nepredvídateľný – no je náročný, citlivý na cenu, zvyknutý na rýchlosť a komfort. V mori konkurencie tak rozhodujú detaily a dôvera. E-shop, ktorý sa chce presadiť, musí nielen zaujať, ale aj opakovane presvedčiť.
